我说，同所有优秀的教育工作者一样，一个优秀的培训师，他的首要工作是管理学员的学习过程。这个过程从培训项目启动时已经开始。比如他需要规划整个项目流程，如如何向学员了解需求，如何选择课程内容等。在选择好课程内容之后，他需要在设计时规划整个培训过程，如应该在什么时候，当学员处于什么样的状态时，向学员以什么形式提供课程内容等。在授课当中，他需要在呈现课程内容之前，推动学员在“脑、手、心”三个方面进入学习状态，否则，课程内容的呈现将沦为培训师单方面的展示，而这种展示，与学员的学习效果几乎没有关联。
Talking is not teaching; Listening is not learning（单纯的说话不是教学，单纯倾听也不是学习）。我说，这是一个优秀培训师需要铭记在心的。[……]
出现这种现象的重要原因之一，就是店长过于相信自己的能力，并且很可能认为自己很有“权力”，因而只有自己才能搞定很多情况。但如果他想带出一个优秀的团队，并让自己不那么“累”，就需要意识到自己对团队的依赖，承认如果离开团队，自己是没有“权力”的，因此是“无助”的。不仅如此，他还需要以实际的行为，表明自己的“无助”。只有这样，他的团队的独立性才会得到提升，才会有能力去“帮助”店长。 [……]
老张收到邮件一看，是项目要出问题了，于是召集杰森、希拉里、大卫和凯特一起开电话会议。在了解了相关情况后，他用通俗的方式为整个团队制定了如下的沟通原则：
一、能够见面聊的，就不要打电话;
二、能够打电话的，就不要写邮件;
三、在绝大多数情况下，邮件只用于记录上述两种沟通的结果;
四、在使用邮件时，如果感觉到自己与他人在理解上可能存在不一致，请走向对方进行当面沟通，或者拿起你的电话，与对方用电话进行沟通。
五、最重要的，不要忘记：沟通是为了结果，而不是分清责任，因此在做到上述四点前，不要随意扩大邮件抄送范围！
最后他说，我送大家一句话：沟通时，在心怀不满地点击“回复邮件”之前，请走向对方或拿起你的电话。[……]