这是一个真实的案例。
杰森这些天正在与上海公司的同事希拉里就一个项目进行沟通,他们是第一次在具体项目上进行合作。
杰森是个专业的销售人员,平时与客户的沟通方式主要是面谈和电话,也用邮件。
希拉里刚刚从一家巨型跨国公司过来,在那家公司里,大家最习惯的沟通方式是邮件,经理以上的人都配备具备邮件推送功能的Blackberry(黑莓),平时公司里一些人甚至是邀请坐在对面的同事吃饭,也会用Blackberry发一个邮件,或者用MSN等即时通讯工具完成。
昨天,杰森把客户转来的项目信息邮件转给了希拉里。
今天一大早,希拉里回邮,问了很多问题,希望杰森与客户沟通了解,而且也对杰森如何处理这件事给出了细致的要求和期望。
杰森读完邮件后,心里很不高兴,于是就草草回了封邮件,大意是说,关于我如何去做你就别管了,你努力做好你那部分就行了。另外,我在这工作时间已经很长了,知道应该做些什么。他同时把邮件抄送给了自己的经理大卫。
希拉里很快回邮,说她不是想要求杰森如何去做,只是自己在这方面有些经验,而且原来正好就是这类项目的采购方,知道客户如何思考,想帮助杰森理解客户是如何想的。
她注意到杰森把邮件抄送给了销售经理大卫,她在“回复全部”的同时,把自己的经理凯特也加了进来,以方便她了解相关情况。
杰森看完这封邮件后更不高兴,他觉得希拉里是看不起他的能力,而且不信任他,于是他马上在电脑上点击“回复全部”,写道:不用你教我,我的业绩都是我自己做出来的!
这一次,希拉里也不高兴了。她觉得自己是出于对工作的负责和帮助杰森的好心才那样做的,没想到杰森会这样对待自己。于是她不仅点击“回复全部”,还加入了自己经理凯特和销售经理大卫的共同领导:老张!希拉里在这次的邮件中写道,我不想参加这个项目了,你另请高明罢!
老张收到邮件一看,是项目要出问题了,于是召集杰森、希拉里、大卫和凯特一起开电话会议。在了解了相关情况后,他用通俗的方式为整个团队制定了如下的沟通原则:
一、能够见面聊的,就不要打电话;
二、能够打电话的,就不要写邮件;
三、在绝大多数情况下,邮件只用于记录上述两种沟通的结果;
四、在使用邮件时,如果感觉到自己与他人在理解上可能存在不一致,请走向对方进行当面沟通,或者拿起你的电话,与对方用电话进行沟通。
五、最重要的,不要忘记:沟通是为了结果,而不是分清责任,因此在做到上述四点前,不要随意扩大邮件抄送范围!
最后他说,我送大家一句话:沟通时,在心怀不满地点击“回复邮件”之前,请走向对方或拿起你的电话。
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