在一次给北京交通大学经济管理学院做主题为“领导力的未来”的讲座时，有几名做经理的MBA学生跟我讨论应该如何管理团队中的冲突。下面是我（Chris）与其中的小李、小张和小王三人的对话，他们三人都是公司的销售经理，为了讨论方便，他们愿意以下面这个销售团队中最常见的案例作为讨论基础。
有一天，销售团队中两个员工因为一个重要客户的归属问题发生了冲突。他们两个人一同来到经理的办公室，要经理就该客户究竟由谁管理作个决定。
小李：我的做法是直接作出决定，将那个客户的归属直接交给其中的一个员工。并对另一名员工承诺，会以其他方式给予补偿，这样我就能平衡他们之间的利益。
Chris:你能说说这样做的理由吗？
小李：因为这样做可以让团队更和谐，不伤和气。
Chris:的确，这样做是有这样的好处。小张，你会怎么做？
小张：我会把他们打发走，并对他们说：“这是你们之间的事，你们自己解决。”我的理由是，你觉得员工应该能够具备独立处理冲突的能力。不应该将冲突拿到经理这来。否则既会牵扯经理的精力，也不利于团队成员的成长。
Chris:有道理。小王，你会怎么做呢？
小王：我会跟他们说：“你们先相互沟通，寻找解决办法。实在解决不了再来找我。但在找我之前，我希望你们已经将完成全面的交流，并真正理解了彼此的立场和期望。”
“当然我有个要求，就是沟通过程中，不要有人身攻击。”我每次都会在最后加上这句话。
Chris:你的理由是？
小王：我觉得冲突管理的技巧不仅是每一个经理都应该掌握的，也是每一个员工都应该掌握的，因为我们的工作和生活都无法完全避免冲突。如果员工一有冲突就来找我，那会占用我很多时间和精力，影响我的工作效能，同时也不利于员工提升他们应对冲突的能力。还有，如果这种冲突不是发生在团队内部，比如是发生在员工和客户之间，如果员工没有独立处理冲突的能力，团队的利益会受到影响，因为在那种情况下，员工不可能拉着客户，一起来找我这个经理对冲突进行处理。
但是，如果我完全不对冲突进行干预，则可能发生另一种情况，那就是会让冲突升级，从而可能引发冲突双方进行彼此攻击，而不能够将“冲突”作为一个共同的问题去面对，去寻找解决方案。
在我的团队中，我鼓励直面冲突，但却不放任冲突的发展。鼓励直面冲突的目的是为了帮助冲突双方，明了彼此的利益或任务边界；不放任冲突的发展，则是要控制冲突不上升到破坏双方合作关系的程度。
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